Hyvät aikomukset eivät ole järjestelmä

Useimmat yritykset tietävät, mitä ne arvostavat. Seinällä lukee asiakas ensin, rehellisyys, vastuullisuus, eikä kukaan ole kirjoittanut niitä sinne kyynisesti. Ongelma ei ala arvoista vaan paineesta. Kassakriisi palkitsee lyhytjänteisen lypsämisen. Kasvu kasvattaa etäisyyttä seurauksiin. Mittari korvaa hiljaa sen asian, jota sen piti mitata. Riittävän paineen alla arvot, jotka ovat olemassa vain lauseina, muuttuvat neuvoteltaviksi. Sanottakoon heti reilusti: arvolauseet eivät ole turhia, ja on aidosti parempi tietää mitä tavoittelee kuin olla tietämättä. Ne eivät vain kestä yksin. Kysymys, jonka ympärillä oma taustatyömme pyörii, kuuluu näin: mikä saa periaatteen kestämään sillä hetkellä, kun sen rikkominen muuttuu helpommaksi, nopeammaksi tai kannattavammaksi?

Rakenne voittaa ajan kanssa

Yritys voi kutsua itseään asiakaslähtöiseksi ja palkita samaan aikaan pitämisestä kiinni asiakkaasta hinnalla millä hyvänsä. Johtaja voi rohkaista erimielisyyteen ja päättää silti yksin ylennyksistä. Tuote voi luvata yksinkertaisuutta, vaikka sen tulot syntyvät asiakkaan hämmennyksestä.

Jokaisessa näistä lausuttu arvo ja toimiva rakenne ovat eri mieltä, ja ajan kanssa rakenne voittaa. Tavalliset ihmiset tekevät sen, minkä järjestelmä tekee näkyväksi, nopeaksi ja turvalliseksi, eivät sitä, mitä juhlapuhe toivoo. Tämä ei ole ihmisvika vaan suunnitteluvika, ja se on hyvä uutinen: suunnitteluvian voi korjata.

Kolmen miljardin dollarin arvolause

Wells Fargo oli vuosikausia amerikkalaisen pankkimaailman mallioppilas, jonka kulttuuripuhe korosti asiakkaan etua. Sisällä rakenne sanoi muuta: myyntitavoitteet, päivittäiset kiintiöt ja työpaikan menettämisen pelko ohjasivat työntekijöitä avaamaan tilejä, joita kukaan ei pyytänyt. Vuosien varrella niitä syntyi miljoonia, ja seuraamukset kasvoivat lopulta kolmen miljardin dollarin sovintoon asti.¹

Olennaisin havainto ei ole skandaali vaan sen arkisuus. Tuhannet tavalliset ihmiset tekivät väärin, koska väärin tekeminen oli järjestelmässä helpointa ja oikein tekeminen henkilökohtaisesti vaarallisinta. Arvolause ei suojannut ketään, koska mikään mekanismi ei kantanut sitä paineen läpi.

Yksitoista miljoonaa autoa samasta syystä

Volkswagenin päästöhuijaus on saman mekanismin toinen puku. Insinöörit eivät saaneet moottoria täyttämään vaatimuksia aikataulussa, ja järjestelmä, jossa epäonnistumisen myöntäminen oli urariski, teki ohjelmistohuijauksesta paikallisesti järkevän ratkaisun. Lopputulos: noin yksitoista miljoonaa autoa ja kymmenien miljardien lasku.²

Kummassakaan tapauksessa ongelma ei ollut tiedon puute. Molemmissa organisaatioissa tiedettiin, mikä on oikein. Tieto ei vain painanut mitään sitä vasten, mitä rakenne palkitsi ja rankaisi. Juuri siksi pelkkä kouluttaminen ja muistuttaminen korjaa näitä asioita niin harvoin.

Perustuslaki kirjoitetaan huonoa päivää varten

Tärkeimpiä sääntöjä ei kirjoiteta hetkeen, jolloin kaikki ovat niistä samaa mieltä. Ne kirjoitetaan hetkeen, jolloin niiden rikkominen alkaa houkuttaa. Sama logiikka skaalautuu yllättävän pieneen. Pienessä yrityksessä omistaja on itse koko rakenne, ja väsyneenä, veloissa tai kiireessä hänkin tekee sen, minkä oma järjestelmä tekee helpoimmaksi.

Käytännön keinot ovat vaatimattomia ja juuri siksi toimivia. Hinnoittelupäätös, joka on kirjattu ennen kuin tarjous kiirehtii. Oletusarvo, joka suojaa asiakasta silloinkin, kun myyjällä on huono kuukausi. Sääntö siitä, mitä töitä ei oteta, kirjoitettuna silloin, kun kassa on vielä täynnä. Jokainen näistä on arvo, joka on muutettu mekanismiksi.

Epämukava osa

Tämä ajattelu on meillä työhypoteesi, ei valmis oppi, ja sanomme sen ääneen, koska juuri varmuuden esittäminen on sitä pintaa, jota vastaan yritämme työskennellä. Hypoteesin testi on silti jokaisen luettavissa omasta yrityksestään: katso mitä järjestelmäsi palkitsee sinä päivänä, kun kassa on tyhjä ja iso asiakas pyytää jotain, mikä sotii periaatteitasi vastaan. Jos vastaus nojaa pelkkään luonteenlujuuteen, sinulla ei vielä ole arvoja. Sinulla on aikomuksia, ja paine on niitä kärsivällisempi.

Sanoista tehdyksi.

Lähteet

1. Yhdysvaltain oikeusministeriö, “Wells Fargo Agrees to Pay $3 Billion to Resolve Criminal and Civil Investigations into Sales Practices” (2020). https://www.justice.gov/opa/pr/wells-fargo-agrees-pay-3-billion-resolve-criminal-and-civil-investigations-sales-practices
2. Yhdysvaltain ympäristövirasto EPA, Volkswagenin Clean Air Act -rikkomusilmoitus (2015) ja BBC:n yhteenveto skandaalin laajuudesta. https://www.bbc.com/news/business-34324772